中新網(wǎng)北京9月15日電 西貝道歉了，致歉信發(fā)了兩次。然而，仔細(xì)審視這封刪后重發(fā)的致歉信，雖表面呈現(xiàn)出謙卑之態(tài)，但其“顧客‘虐’我千百遍，我待顧客如初戀”的表述，削弱了致歉的誠(chéng)意，反倒讓眾多網(wǎng)友認(rèn)為其缺乏真誠(chéng)。
“顧客虐你？合著是我們這群顧客有問題了唄。”誠(chéng)如留言區(qū)的這條高贊評(píng)論所言，其實(shí)顧客從未有“虐”待商家之意，大家不過(guò)是希望能在西貝吃頓物有所值的透明飯、安心飯。
西貝應(yīng)該明白，一場(chǎng)真正具有說(shuō)服力的道歉，并非取決于修辭是否動(dòng)人，而在于企業(yè)是否愿意突破既有的商業(yè)慣性，推進(jìn)更為深入的系統(tǒng)性變革。
消費(fèi)者期望西貝能夠制定更為清晰的時(shí)間表與路線圖，在菜品成本、制作流程和服務(wù)品質(zhì)方面實(shí)現(xiàn)可見、可感、可信的改進(jìn)。
唯有如此，道歉才不會(huì)淪為又一次的危機(jī)公關(guān)手段，而成為重建信任的開端。(完)